Czy pamiętasz rozmowę kiedy czuł_ś się dobrze? Jak przebiegała? Dotyczyła faktów czy emocji? Czy czuł_ś, że rozmówca dobrze cię zrozumiał, a może to ty potrafił_ś dobrze ją lub jego zrozumieć?
Wszyscy chcemy czuć się zrozumiani – to chyba jedna z najważniejszych ludzkich potrzeb, dla wielu z nas ważne jest też zrozumienie innych. Pragniemy prowadzić rozmowy, które nie tylko prowadzą do rozwiązywania problemów, ale również pogłębiają bliskość. Wreszcie, rozmowa z drugą osobą to wyraz ciekawości. Gdy jednak sami nie potrafimy często (zwykle?) rozumieć samych siebie czy potrafimy zrozumieć innych?
– Nasze mózgi ewoluowały, aby tworzyć więzi. Spotykając osobę sympatyczną, zaczynamy się wzajemnie dostrajać – oczy robią się większe, serca zaczynają bić w podobnym tempie, odczuwamy te same emocje i zaczynamy w myślach kończyć zdania wypowiadane przez rozmówcę. To zjawisko nazwano synchronizacją neuronową. To wspaniałe uczucie, pojawia się i nie wiemy dlaczego, czujemy się szczęśliwi, że rozmowa poszła dobrze. Innym razem mimo pragnienia budowy więzi, ponosimy porażkę – pisze Charles Duhigg w książce „Siła komunikacji Odkryj sekret rozmów, które łączą” (Supercommunicators. How to Unlock the Secret Language of Connection).
Jak doprowadzić inwestora do płaczu?
Nicholas Epley z Chicago University zajmuje się zawodowo słuchaniem. Próbuje zrozumieć dlaczego nie potrafimy wychwycić emocji w głosie rozmówcy, albo dlaczego uczestnicy spotkania mają odmienne przekonanie o tym, co zostało powiedziane.
Umiejętnością słuchania zainteresowali się inwestorzy z Wall Street. Sami niejednokrotnie przekonali się jak kosztowne są braki w tym zakresie i postanowili nauczyć się rozmawiać o emocjach. W jednym z ćwiczeń Epley podzielił uczestników w pary i poprosił, aby zadawali przygotowane przez niego pytania; jedno z nich dotyczyło opisania sytuacji, w której rozmówca płakał przy innej osobie.
Analitycy giełdowi byli zaskoczeni, gdy odkryli, że podczas rozmów o uczuciach dzieje się z nimi coś niezwykłego. Nie mogą powstrzymać się od słuchania, a
potem zaczynają ujawniać własne emocje, co skłania ich rozmówców do uważnego słuchania.
– Emocje pojawiają się niemal za każdym razem, gdy otwieramy usta lub kogoś słuchamy. Wpływają na wszystko co mówimy i słyszymy. Wdzierają się w rozmowę za sprawa westchnienia, przebłysku poczucia dumy lub na tysiąc innych sposobów, które niełatwo zauważyć. Emocje działają od samego początku, kształtując twoje reakcje i myśli (…) – wyjaśnia Epley.
I dodaje, że możemy oczywiście ograniczyć rozmowę o tym jak się czujemy i prowadzić płytką wymianę zdań. Tracimy jednak wtedy dostęp do ukształtowanego ewolucyjnie procesu neuronowego, który pomaga tworzyć więzi. Lęk przed rozmową emocjach jest zrozumiały, wyzwaniem jest obawa przed wchodzeniem na terytoria związane z intymnością, towarzyszące poczucie niezręczności czy braku profesjonalizmu. Epley był przekonany, że kluczem do przezwyciężenia problemu
jest zadawanie pytań, które nie wydają się wprost emocjonalne, a które umożliwiają akceptację emocji.
Skąd wiadomo, że pytanie jest emocjonalne? Kluczem jest potrzeba opisania własnych przekonań, wartości czy ważnych doświadczeń. Nawet jeśli pytanie nie było zadane wprost, w odpowiedziach kryły się emocje. Pytanie o to, co najbardziej cenisz w przyjaźni, może przywołać przyjemne bądź przykre doświadczenia, to okazja do zadania kolejnych pogłębionych pytań. Pytania, które stwarzają okazję do nawiązania emocjonalnej więzi zawierają w sobie podatności na zranienie, a to sprawia, że rozmowa o tym, co czujemy ma taką moc. Podatność na zranienie wpisuje się w zjawisko zarażania emocjonalnego, które mówi o synchronizacji emocji między ludźmi. Pogłębienie relacji zakłada, że kładziemy na stole własne słabości, pokazujemy czułe miejsca i narażamy się ocenę i wystawienie się na osąd.
Rozmowa o tym jak się czujemy ujawnia, co dzieje się w naszych głowach i otwiera drogę do zbudowania relacji. Dlatego Epley uważa, że popularne podejście skupione na próbie przyjęcia perspektywy innej osoby to błąd. Jego zdaniem spojrzenie na sytuację z perspektywy innej osoby i okazanie empatii jest niemożliwe. Osobiste doświadczenia Epleya, tylko utwierdzały go w iluzoryczności tego podejścia.
– Pytaj ludzi o życie, o to, co czują, o ich nadzieje i obawy, a następnie wysłuchaj ich zmagań, rozczarowań, radości i ambicji – przekonuje Epley.
To właśnie wtedy, gdy mówimy jak się czujemy, dzielimy się osobistą mapą rzeczy na których nam zależy. Mówimy nie tylko o tym co się zdarzyło, ale dlaczego dokonaliśmy wyborów i w jaki sposób nadajemy znaczenie wydarzeniom.
36 kroków do przyjaźni
Elaine i Arthur Aron z Stony Brook University przeprowadzili eksperyment w którym 30 nieznajomych przez godzinę zadawało sobie pytania, od zwyczajnych typu – kiedy śpiewałaś ostatnio?, po głębokie – gdybyś miał umrzeć dziś wieczorem w samotności, jakich niewypowiedzianych słów najbardziej byś żałował?
To, co zdarzyło się dwa miesiące później zaskoczyło małżeństwo psychologów. Nieco ponad połowa uczestników odszukała partnera z eksperymentu, 35 proc. osób spotkało się, znajomość jednej pary zakończyła się małżeństwem. Zaskoczeni rozwojem wypadków Aronowie postanowili sprawdzić co takiego się wydarzyło, że obcy sobie ludzie nawiązali ze tak szybko więź?
Szukając odpowiedzi pytanie dotyczące technik budowy więzi, dość szybko odrzucili czynniki takie jak wspólne przekonania czy doświadczenia. Powstanie emocjonalnej więzi między uczestnikami spotkania było możliwe dzięki zadawaniu pogłębionych oraz osobistych pytań. Jednak procedura zadziałała tylko wtedy, gdy uczestnicy zadawali sobie pytania na zmianę, gdy ujawniali i odwzajemniają swoje słabości. Okazuje się, że wzajemność jest kluczowa do nawiązywania więzi.
Wzajemność oznacza myślenie o tym jak okazywać empatię, jak uznać czyjeś emocje. Dlatego działania oparte o mimikrę to za mało, tak samo nie należy wykorzystywać czyjegoś zwierzenia jako pretekstu do rozmowy o własnym problemie, aby nie stawiać się w centrum uwagi. Wymyślone przez parę badaczy pytania w finalnej postaci 36 pytań są znane jako Fast Friends Procedure.
Mimo, że wzajemność jest zniuansowana jak konkluduje Duhigg, więź emocjonalna powstaje dzięki zadawaniu pogłębionych pytań oraz odwzajemnieniu podatności na zranienie. Poczucie intymności rodzi się kiedy pokazujemy własne czułe miejsca i wystawiamy się na ocenę, a elementem pogłębiania relacji jest stopniowe odkrywanie własnych słabości. Kiedy synchronizujemy własne emocje z emocjami wyrażanymi przez osoby w otoczeniu, zachodzi zjawisko zarażania emocjonalnego.
– Im silniejsza emocja, tym większe prawdopodobieństwo zarażenia. A podatność na zranienie jest jedną z naszych najsilniejszych emocji. Jesteśmy zaprogramowani by ją zauważać – mówi Amit Goldberg, psycholog z Harvardu.
Nigdy nie ma jednej rozmowy
Ludzie są ciekawi, mogę się o nich wiele dowiedzieć, gdy będę umiejętnie słuchał. Jednak bez odpowiednich pytań rozmowa może być stratą czasu, jeśli celem jest przekonanie rozmówcy lub może być źródłem wzajemnego rozczarowania, gdy chcę zrozumieć jego emocje.
Czy samo właściwe pytanie zadziała jak klucz? Czy słysząc ważne dla mnie pytanie będę mieć odwagę podzielić się tym co czuję? Same pytania to za mało, o czym wiedział Felix Sigali z FBI, który w nadzwyczajny sposób potrafił rozmawiać i uczył tej niełatwej sztuki innych agentów. Słuchał uważnie, zadawał pytania, które dotyczyły osobistych spraw rozmówców. Gdy oni, często nieświadomie, odsłaniali emocje Felix odwzajemniał się, dzielił się własnymi doświadczeniami, budował atmosferę zaufania. Uważał, że w jego technice rozmowy nie ma nic magicznego, każdy potrafi się tego nauczyć.
Charles Duhigg przekonuje, że każda rozmowa to w istocie trzy różne rozmowy: pierwsza dotyczy podejmowania decyzji, druga emocji, trzecia tożsamości. Każdy rodzaj rozmowy rządzi się własną logiką i wymaga innego zestawu umiejętności. Gdy wiemy jak go wykryć i rozumiemy jak działa, wtedy zachodzi dobra komunikacja.
1. O co tak naprawdę chodzi?
To praktyczna rozmowa służąca podjęciu decyzji. Podczas zwykłych rozmów, kłótni czy w trakcie konfliktu rozmówcy nie dojdą do porozumienia, jeśli nie ustalą na czym im zależy. Tu nie chodzi o ping ponga na argumenty, ale ustalenie jakie są cele rozmowy, jak powinna przebiegać i jak będą podejmowane decyzje. W każdej rozmowie toczą się ciche negocjacje, dlatego jak podpowiadają specjaliści, jeśli chcesz, aby druga strona doceniła twoje interesy, rozpocznij od pokazania, że ty doceniasz jej priorytety.
Ludzie w różny sposób sygnalizują o czym chcą rozmawiać, nadając jej ton, styl czy reagując na słowa. Kluczowe jest zauważenie tych wskazówek. Może ktoś opisuje problem za pomocą historii i sygnalizuje, że pragnie współczucia, a nie szuka rozwiązania. Kiedy zaś analitycznie przedstawia fakty, oczekuje rozmowy racjonalnej. Właściwe dopasowanie oznacza tu zrozumienie czyjegoś nastawienia, logiki, która przekonuje innych ludzi, zrozumienie jaki ton i podejście ma dla nich sens, dopiero wtedy możemy mówić ich językiem, wyjaśnia Duhigg.
2. Jak się czujemy?
To rozmowa nastawiona na emocje, niezbędna do zbudowania relacji. Takie rozmowy toczyli uczestnicy wymienionych eksperymentów Epleya i Aronów. Każda rozmowa jest pewnym sensie o tym, jak się czujemy. Emocje kształtują każdą rozmowę, kierują tym co mówimy i jak słyszymy, często w sposób w jaki nie zdajemy sobie sprawy. W każdej ważnej rozmowie wszystko ma znaczenie, a właściwe pytanie, intymne wyznanie lub pełne empatii słowo mogą zmienić jej przebieg. Istotne są pozorne drobiazgi, które trzeba usłyszeć, dostrzec i i poprawnie zinterpretować: chwila zawahania, ledwo słyszalne westchnienie, przyjazny uśmiech w momencie napięcia.
3. Kim jesteśmy?
Rozmowa o charakterze społecznym, dotycząca tożsamości społecznych, które kształtują nasze postrzeganie świata i wpływają na ważne dla nas wartości. Mają znaczący wpływ na to, co mówimy, jak słyszymy i co myślimy. Własne tożsamości mogą pomóc nam znaleźć wspólne wartości lub wepchnąć nas w stereotypy. Taka rozmowa może pomóc w zrozumieniu jak tożsamości narzucone przez społeczeństwo czynią nas tym kim jesteśmy, jak wpływają na postrzeganie samych siebie. 70 proc. rozmów ma charakter społeczny (artykuł Human Conversational Behavior). Kiedy plotkujemy o znajomych w pracy, wyjaśniamy jak wpływa na nas rodzina, religia czy inne tożsamości, wtedy myślimy o sobie w relacji z innymi. Tym co utrudnia rozmowy o tożsamości jest zaszufladkowanie rozmówcy do kategorii w której on sam nie chce się znaleźć. Duhigg prezentuje ciekawe przykłady rozumowania osób, które nie zrezygnują z prawa do broni, albo odmawiają szczepienia dzieci czy nie chcieli zaszczepić się przeciw Covid.
Osiąganie porozumienia z innymi wymaga zrozumienia jak działa komunikacja i uznania, że jeśli chcemy nawiązać kontakt, musimy w tym samym czasie angażować się w ten sam rodzaj rozmowy. Duhigg wyjaśnia, że rozmowa może zacząć się od problemu w pracy (O co chodzi), o którym mówi przyjaciel, ale czuje się zestresowany (Jak się czujemy), finał dotyczy reakcji otoczenia jak zareaguje, gdy pozna problem (Kim jesteśmy). Do nieporozumień dochodzi, gdy ludzie prowadzą różne rodzaje rozmów – ja mówię emocjonalnie, a ty praktycznie, wówczas używamy różnych języków poznawczych i się nie dogadamy.
W przypadku ważnych dyskusji celem jest przeprowadzenie rozmowy o rozmowie, tzw. rozmowy wyjaśniającej. Chodzi w niej o rozpoznanie jak ludzie wokół nas postrzegają świat i pomóc im zrozumieć nasz punkt widzenia. I to jest druga idea książki Duhigga.
Mistrzowie komunikacji są ciekawi
Jako, że dobra komunikacja wynika z rozpoznawania rodzaju rozmowy, dostosowania i nawiązania relacji, obserwację tę nazwano zasadą dopasowania. Na bardzo podstawowym poziomie, jeśli ktoś wydaje się emocjonalny, też pozwól sobie na emocje. Komuś zależy na podjęciu decyzji, idź w kierunku tego celu. Dla rozmówcy ważne są konsekwencje społeczne, idź za tym tokiem myślenia. Duhigg podkreśla, że dopasowanie to nie to samo co naśladowanie. Muszę naprawdę zrozumieć, co rozmówca czuje, czego chce, co czuje i kim jest. Muszę potrafić się przed nią otworzyć, dopiero wtedy może powstać więź i zacząć się ważna rozmowa.
Jeśli potrafimy się dobrze komunikować nasze mózgi i ciała w pewnym stopniu dopasowują się, upodobniają, dochodzi do synchronizacji neuronowej. Puls, mimika, doświadczane emocje często również zaczynają się synchronizować. Relacja może dotyczyć osoby, także grupy. Niektórzy ludzie są bardziej uzdolnieni, lepiej radzą sobie w nawiązywaniu kontaktów.
Co ciekawe, z przeprowadzonych badań wśród większej grupy osób wykonujących różne zadania wynikało, że ich mózgi były lepiej lub gorzej zsynchronizowane. Było to możliwie dzięki pewnym osobom, i nie byli to dominujący rozmowę liderzy, a zdolni komunikatorzy, którzy potrafili sprawić, żeby inni ludzie myśleli wspólnie.
Mistrzowie komunikacji (tytułowi supercommunicators) zachowują się inaczej, mówią mniej, gdy się odzywają zadają pytania, powtarzają pomysły innych i zachęcają do ich rozwinięcia. Mają dystans do siebie, potrafią przyznać się do błędu. Ułatwiają wypowiadanie się innym, gdy zaś sami mówią, zyskują uwagę słuchaczy. Zadają średnio 10-20 razy więcej pytań niż inni. Potrafią dostosować styl rozmowy do grupy, umiejętnie odzwierciedlają zmiany jej nastrojów. Osoby potrafiące rozmawiać nie mają specjalnych zdolności, ale intensywnie zastanawiają się nad przebiegiem rozmowy oraz możliwością wyboru dostępnych w każdej wymianie zdań.
Jak wynika z eksperymentów, niezależnie od tego jaką opinię popierali, zwykle to właśnie ona ostatecznie stawała się uzgodnioną odpowiedzią całej grupy. Dla badaczy nie było zaskoczeniem, że właśnie superkomunikatorzy mieli większe sieci znajomych i częściej byli wybierani na stanowiska kierownicze lub dające władzę.
Gdy autor wie, że nie wie
Charles Duhigg jest dziennikarzem, obecnie związany z tygodnikiem The New Yorker. Wcześniej kierował zespołem, który w 2013 roku zdobył nagrodę Pulitzera w dziedzinie dziennikarstwa objaśniającego za The iEconomy, serię dziewięciu tekstów w dzienniku The New York Times, analizującą globalną gospodarkę przez pryzmat Apple. Seria ta obejmowała badanie takich tematów jak fabryki w Chinach, w których produkowane są iPhone’y i iPady. Jako pisarz zadebiutował znakomitą „Siłą nawyku” w 2012 r., później napisał jeszcze „Mądrzej, Szybciej, Lepiej. Sekret efektywności”.
„Siła komunikacji. Odkryj sekret rozmów, które łączą” jest książką, którą Duhigg napisał w pewnym sensie sam dla siebie, co czyni ją książką dla każdego z nas. Przedstawia szereg historii, które są punktem wyjścia do formułowania ogólnych wniosków o komunikacji: jak rekrutować szpiegów, jakich pytań nie zadawać na randkach, jak pogłębić rozmowę, wyjaśnia w jaki sposób kłócą się pary w szczęśliwych związkach. Wyjaśnia czym jest cykl rozumienia, czyli jak pokazać drugiej osobie, że ją słucham. Oddaje głos psychologom, odsyła szczegółowo do źródeł i badań naukowych.
Autor składa samokrytykę, że nie potrafił słuchać żony, dzieci, także współpracowników, gdy miał kierować dużym projektem nie posiadając doświadczenia menedżerskiego. Czuł się zdezorientowany, zwłaszcza, że jako pisarz zarabiał na życie komunikowaniem się. Zastanawiał się dlaczego nie potrafił czytać wskazówek i słyszeć tego co mówią osoby z jego zespołu. Ostatecznie stał się bardziej uważny na innych, zrozumiał, że że nie zbuduje relacji, jeśli nie zrozumie ich pragnień i potrzeb, jeśli nie będzie pytał o cele rozmowy, pytał o cudze emocje i dzielił się własnymi.
Problemem jest – jak przyznaje – znalezienie właściwego języka, poprawnego odczytywania komunikacji niewerbalnej, do czego wielokrotnie się odnosi, chociaż nie rozwija tego wątku w tej książce. Przypomina to, co niby wiemy, że emocje są rzadko wyrażane słowami. Kluczem do wyczucia tego, co czuje druga osoba, jest umiejętność odczytywania kanału niewerbalnego, tonu głosu, gestów, wyrazu twarzy i tym podobnych. Właśnie to czyni komunikację online podatną na szereg pułapek, nie mamy dostępu do całego spektrum reakcji rozmówcy, nie słyszymy emocji czy zawahania w jego głosie.
Duhigg przekonuje, że każdy może nauczyć się skutecznej komunikacji, wielu z nas to potrafi, ale musi pójść za własnym instynktem. Zachęca do zadawania większej liczby pytań, aby określić czego ludzie oczekują po rozmowie, odkryć emocjonalne obszary, w których być może zrodzi się prawdziwa więź.
Przekonuje, że najważniejsza jest chęć nawiązania kontaktu, chęć zrozumienia kogoś, chęć przeprowadzenia głębokiej rozmowy, nawet gdy jest to trudne, a czasem przerażające. Gdy pragnienie więzi jest silniejsze mamy powód, aby przełamać strach.
– Niezależnie od tego, czy nazwiemy to miłością, przyjaźnią, czy po prostu wspaniałą rozmową, zbudowanie więzi – autentycznej i istotnej – jest najważniejszą rzeczą w życiu – uważa Charles Duhigg.